生态环境部办公厅有关负责人就《关于改革完善信访投诉工作机制推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见》答记者问

近日，生态环境部印发了《关于改革完善信访投诉工作机制 推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见》（以下简称《指导意见》），生态环境部办公厅有关负责人就《指导意见》出台背景、意义、主要内容等问题回答了记者提问。

问：《指导意见》出台的背景是什么？有何重要意义？

答：发展经济和保护生态环境都是为了民生。新中国成立70年来，从“盼温饱”到“盼环保”，从“求生存”到“求生态”，人民群众对生态环境的要求和标准越来越高，支持和参与生态环境保护工作的积极性也越来越高。当前生态文明建设正处于压力叠加、负重前行的关键期，已进入提供更多优质产品以满足人民日益增长的优美生态环境需要的攻坚期，也到了有条件有能力解决生态环境突出问题的窗口期。近年来，生态环境信访工作取得积极进展，但思想认识滞后、责任落实缺位、体制机制不顺、监督执法不到位、信息挖掘利用不充分等问题在一定程度上仍然存在。党的十九届四中全会提出，要健全源头预防、过程控制、损害赔偿、责任追究的生态环境保护体系；要坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访制度，这为改革完善生态环境信访工作机制指明了方向。

《指导意见》的重要意义在于：

信访投诉是生态环境突出问题和社会矛盾的集中体现，关系着广大人民群众的切身利益，是送上门来的群众工作，是精准发现生态环境问题线索的“金矿”。做好生态环境领域信访投诉，有利于充分调动公众参与生态环境工作积极性，赢得人民群众拥护和信赖，具有巨大的政治效益；有利于督促企业增加环保设施投入，营造公平市场环境，推进产业结构调整，具有巨大的经济效益；有利于发现和查处企业环境违法行为，减少污染物排放，改善生态环境质量，具有巨大的环境效益；有利于增强人民群众获得感幸福感安全感成就感，防范和化解社会风险，促进和谐稳定，具有巨大的社会效益。《指导意见》的出台，将有助于创新和完善生态环境信访投诉工作机制，解决群众身边突出生态环境问题，也将成为推进生态环境领域国家治理体系和治理能力现代化的一项重要举措。

问：《指导意见》在生态环境信访工作理念上有哪些创新？

答：《指导意见》提出，树立新时期生态环境保护大局观，将群众信访投诉作为精准发现生态环境问题线索的“金矿”，变压力为动力，变挑战为机遇。

一是从被动应对向主动作为转变。改变将群众信访投诉视为“找麻烦、添乱子”的错误观点，扭转“掩盖问题、摆平问题”的错误思维，提倡和鼓励全社会参与监督。将群众当作生态环境部门的“千里眼”“顺风耳”，当作守护生态环境的“同盟军”，打一场污染防治攻坚的人民战争。

二是从程序终结向群众满意转变。以“事情解决、群众满意”为工作核心要求，既在宏观上做好顶层设计，也在微观上抓好督促督导，把信访投诉工作落到实处，确保群众信访投诉的问题立查、立改、见效，避免程序空转、终而不结。

三是从“小环保”向“大环保”转变。推进落实生态环境保护“党政同责、一岗双责”，积极协调地方政府及相关部门和单位，制定解决群众身边突出生态环境问题责任清单，建立部门间信息共享、问题移交、处理督办工作机制，形成生态环境部门统一监管，相关部门分工负责的横向联合、上下联动工作模式，凝聚工作合力，构建广泛的生态环境保护统一战线。

问：《指导意见》在完善解决群众身边突出生态环境问题的工作体系上有哪些考虑？

答：《指导意见》提出，充分利用信息化和大数据等新技术手段，坚持畅通、规范群众诉求表达渠道与实现信息共享、综合利用同步推进，加快构建解决群众身边突出生态环境问题的“大平台、大数据、大系统”，实现“四个统一”。

统一信息来源。统筹上级部门转件、来信、来访、“12369”热线电话、微信微博、网上投诉、电子邮件以及其他渠道受理的信访投诉问题，梳理涉及生态环境部门职责的有效信访投诉和有效问题线索，及时受理、及时答复、及时公开。积极推进网上信访，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

统一工作平台。生态环境部在整合现有全国信访信息管理系统和12369环保投诉联网管理平台的基础上，加快打造一体化受理、分级办理的信访投诉云平台，形成统一的数据格式和办理流程，实现“一网登记、一网转办、一网处理、一网回复”。地方各级生态环境部门原则上应统一使用云平台，确因特殊需要使用自有平台的，要严格遵循云平台数据接口规范，强化业务和数据衔接，确保“工作不断档、信息可共享”。

统一分析研判。深入挖掘云平台数据潜力，加强定量分析和综合研判。各级生态环境部门既要定期对云平台数据进行分析对比，又要针对特定问题开展专题研究，对群众集中、反复反映的突出生态环境问题提早实施预警，专案专办；对发现的普遍性、典型性、苗头性、倾向性问题，移交业务部门深入研究，并作为行政审批、政策制定、区域环评、排污许可、资金使用等方面的重要参考因素。

统一部门管理。紧扣解决问题，理顺生态环境部现有来信来访接待与投诉受理等工作机构，逐步实现“一个部门、一支队伍、一套制度”的管理模式，统一履行综合指导、接待受理、转办督办、大数据分析、风险研判、信访投诉事项信息公开等职责。省级及以下生态环境部门信访投诉工作可参考借鉴生态环境部的做法，落实综合协调职责，方便受理、查询、督办。

问：《指导意见》在群众信访投诉问题的办理方式上有哪些创新？

答：《指导意见》改变过去逐级转交至问题属地处理的单一工作模式，我们坚持以解决生态环境问题为导向，双向发力，既调动基层工作积极性，又强化顶层监督和帮扶，建立上下互动、规范统一的解决群众身边突出生态环境问题工作机制。在按照“属地管理、分级负责”原则转交属地办理这个老办法的基础上，生态环境部还将转交本级业务部门、移交各区域督察局和流域海域生态环境监督管理局、纳入强化监督帮扶、借力中央生态环境保护督察、利用公众媒体和舆论等五个新举措，共同推动问题解决。

一是转交属地部门。《指导意见》规定，涉及地方生态环境部门职责的有效信访投诉，属于哪一地区、哪一级，就由哪一地区、哪一级的生态环境部门处理解决，做到层层负责、件件落实。《指导意见》要求各级生态环境信访部门在办理信访事项过程中，要建立问题台账，明确落实责任人和时间节点。同时，对情况特殊需长期整改落实的，承办单位应在30日内报送整改措施及时限，每季度向社会公开整改进展情况，视情况采取现场督查、挂牌督办等方式，推动问题落实。

二是转交本级业务部门。《指导意见》规定，属于本级职责的审批监管、履职申请、意见建议等有效信访投诉，转交相关业务部门办理。业务部门在政策制定、审核把关及指导地方开展工作过程中，应广泛听取群众意见，提高政策的科学性、可操作性，从源头上预防和减少信访矛盾。

三是转交区域督察和流域监管机构。按照生态环境信访线索转交办理工作要求，《指导意见》规定，将涉及地方党委政府及相关部门职责的有效信访投诉，定期转交各区域督察局，作为日常督察和监管执法的重要线索。对涉流域海域水环境的有效信访投诉，定期转交各流域海域生态环境监督管理局，作为生态环境监管执法工作线索。区域督察和流域监管机构对问题线索进行核实、查处的，应及时反馈相关情况。

四是纳入强化监督帮扶范围。《指导意见》规定，将解决群众身边突出生态环境问题与强化监督帮扶工作统筹结合起来，涉及强化监督帮扶相关工作的有效信访投诉，定期转交执法局作为问题线索，拉条挂账、形成清单并安排强化监督帮扶工作组进行现场核查。对问题仍然存在的，由执法局向属地政府或生态环境部门发函督办，督促限期整改。各地生态环境部门可参照结合本地实际开展监督执法与帮扶工作。

五是纳入生态环境保护督察。《指导意见》要求各级生态环境部门要以中央、省级生态环境保护督察为契机，将长期未能解决的有效信访投诉提供给督察组作为问题线索，由督察组视情开展督察，督促各地党委、政府及有关部门落实“党政同责”“一岗双责”，妥善解决群众身边突出生态环境问题。

六是充分利用舆论监督。《指导意见》规定，各级生态环境部门对群众反映的身边突出生态环境问题，要定期通过开设媒体专栏、网上公告、微博跟帖、召开新闻发布会等方式，向社会公开问题处理情况，接受社会监督。坚持正确舆论导向，对办结的典型案例，进行积极宣传；对屡次投诉、久拖不结的典型案例，坚决予以曝光。

问：对落实《指导意见》，生态环境部将有哪些举措？

答：一是抓紧理顺生态环境部现有来信来访接待与投诉受理等工作机构，逐步实现“一个部门、一支队伍、一套制度”的管理模式，整合现有全国信访信息管理系统和12369环保投诉联网管理平台，加快打造一体化受理、分级办理的信访投诉云平台。二是尽快制定相关工作制度，对信访投诉的受理、转交、答复、公开、督办、分析研判等工作程序进行细化和规范。三是加强对全国生态环境系统的督促指导，推动《指导意见》落地见效。